Тренинг по телефонному консультированию

26.11.2018 admin

На главную Психологическое консультирование Телефонное консультирование Тренинг по телефонному консультированию

Психологическое консультирование — Телефонное консультирование

Тренинг по телефонному консультированию Андреевой О. Я.

Телефонное консультирование возникло в середине 20 века в Англии.

Телефонный консультант никогда не говорит абоненту свое настоящее имя, нельзя давать ни адрес, ни телефон. Нельзя, чтобы формировалась зависимость от абонента. Телефонные консультанты работают в команде, так как необходимо анализировать свои эмоции после каждого звонка.

Внутренне состояние готовности определяется по следующими признакам:

Отсутствие стресса у себя.
Быть готовым ко всему.
Эмоциональная устойчивость.
Заинтересованность в абоненте.
Умение выслушать абонента.
Профессионализм.
Умение вникнуть в ситуацию.
Умение находить выходы из ситуации.
Не отвергать человека, дать ему эмоциональную поддержку.
Культура общения.
Физическое здоровье.

СУПЕРВИЗЕР – профессионально подготовленный, опытный психолог, проводит психотренинг с телефонным консультантом.

В случае растерянности у телефонного консультанта всегда должны быть под рукой списки, о чем говорить с клиентом в этой ситуации.

Присоединение к клиенту:

Психолог должен присоединяться к реальности клиента – установление контакта на основе того, что каждый клиент имеет свою «карту мира», уметь подстраиваться под клиента.
Работать над собственным голосом (свой голос можно записать на магнитофон).
Почувствовать общий интеллектуальный уровень клиента.
Чувство контроля над ситуацией, для некоторых абонентов.
Дать человеку гарантию конфиденциальности, анонимности.

Вопросы:

Что Вы чувствуете сейчас?
Можно сказать, что Вы чувствуете растерянность?
Может мы познакомимся?
Ощущаете ли Вы дискомфорт? С чем это может быть связано?
Какой помощи Вы от меня ожидаете?
О чем Вы бы хотели поговорить?

«Сгорание». Симптомы «сгорания»:

Чувство истощенности и усталости.
Психосоматические расстройства.
Нарушение сна.
Негативное отношение к клиенту.
Негативное отношение к своей работе.
Снижение качества работы.
Увеличение потребления стимуляторов (кофе, алкоголь, табак) и других лекарственных средств.
Плохой аппетит или формирование привычки к перееданию.
Низкая самооценка.
Агрессивные чувства (напряженность, гнев), «пассивные» чувства (цинизм, пессимизм, апатия).
Чувство вины.

Факторы, вызывающие «сгорание»:

Факторы, связанные с особенностями личности (авторитарность, ригидность, низкий уровень развития эмпатии).
Факторы, связанные с ролевыми характеристиками (величиной оклада, престижность профессий, автономность, возможность роста, микросреда).
Факторы, связанные с характером организационной структуры (психологический климат, наличие социальной поддержки, наличие ролевого конфликта и ролевой неопределенности, связанных с дефектной структурой отношений на работе и отсутствие ясности в организационной структуре).

ПОСТОЯННЫЙ СТРЕСС – измененное состояние сознания.

Выделяют несколько уровней:

Уровень невротизации, тревожность, депрессия – степень выраженного синдрома «сгорания».
Уровень эмпатии и межличностной сензитивности.
Уровень произвольной и личностной конфликтности.

Степень принятие ответственности за жизненные события.

Упражнение: два круга – внутренний и внешний, стоят лицом друг к другу. Дается задание: «Вспомните и расскажите приятный случай своему партнеру, тот слушает, потом меняются местами. Затем внешний круг делает шаг вправо и все тоже самое. Ситуации могут быть различные.

После упражнения рефлексия – каждый рассказывает, что он чувствовал.

Установки по отношению к самотическим заболеваниям.

Способность к эффективной саморегуляции: аутотренинг, гипноз.

Установление доверительных отношений.

Непродуктивные роли телефонных консультантов:

Роль родителя.
Советчик.
Врач-психотерапевт.
Всезнайка-эксперт.
Исповедник –«упрекающий».
Ребнок.
Исследователь.

Продуктивные роли:

Взрослый, роль человека, способного брать ответственность за ситуацию.
Старший товарищ (имея дело с подростками).
Исповедник «слушатель».

«Ловушки» телефонного консультанта:

Консультант чувствует себя жертвой.
Помочь любой ценой.

Признаки «ловушек»:

Постоянные абоненты, когда нет динамики абонент иногда служит организатором своих проблем.
Цикличность, когда нет развития (возвращение к исходному), когда не ясна сама проблема консультанту.
Чувства – страх и агрессия. Перестает быть самим собой.
Сильные чувства, нахлынувшие на консультанта в такой степени, что теряется нить разговора. Когда задевается болевой момент или затрагиваются наши глубинные убеждения.
Когда консультант и абонент меняются ролями.
Когда консультант слышит какие-то ключевые слова.

Что происходит с консультантом, абонентом, и что между ними?

Как не попадать в «ловушки»?

Держать дистанцию, не вовлекаясь эмоционально.
Знать и уметь работать со своими чувствами (раздражение, агрессия, страх).
Когда получаем удовольствие.
Отследить, какие люди заставляют нас чувствовать превосходство и пользоваться властью.

Психологические защиты телефонного консультанта:

Любить себя, не жертвовать.
До разговора – вся наша подготовка: физическая и эмоциональная.

Во время – не брать на себя чужих проблем.

После – отреагирование, супервизия, принадлежность к группе, во время отказаться от борьбы.

«Не суетиться над клиентами»

«Не бери чужого»

Если звонит женщина, то ее волнует состояние.

Если звонит мужчина, то он ждет быстрого совета.

Проблемы с которыми обращаются абоненты: ребенок-инвалид, несчастная, неразделенная любовь, парень бросил; Мне 14 лет, я люблю парня, которому 20 лет, родители нас не понимают.

Техника Активного слушания – парафразирование, дать человеку понять , что мы его слушаем, употребление междометий, уточняющие вопросы, подтверждения, предложить свои услуги.

Техники телефонного консультирования:

Информирование: телефон доверия слушает, меня зовут (псевдоним);
Принятие (да, я вас слушаю);
Предложение свих услуг (Я могу выслушать вас);
Помочь клиенту начать разговор;
Взятие инициативы на себя (А что было потом), подталкивание;
Выстраивание событий по времени и последовательно (А к чему это привело? Что было до или после?);
Наблюдение. (Создаете впечатление, что вы напряжены. Вы чувствуете себя неловко?);
Поддержать описание ощущений (Когда вы чувствуете беспокойство?);
Предложение сравнить (Испытывали ли вы когда-либо раньше что-либо подобное?);
Исследование (Расскажите подробнее об этом);
Молчание (в случае агрессии клиента);
Прояснение (Я не совсем уверена, что поняла вас правильно);
Выражение сомнения;
Поиск согласия (То, что я понял, это согласовывается с вашими представлениями);
Вербализация предположений (Вы считаете, что никто не понимает… в основном с подростками);
Подталкивание к оценкам (Это причиняет вам боль);
Подведение итогов (вы сказали, что …, мы с вами обсудили);
Подвести к формулированию плана действий (что же вы могли сделать …, с чего бы вы могли начать).

Чего не следует делать:

Не притворяйтесь, что вы поняли.
Не ворошите прошлое.
Не считайте, что всегда будет так.
Не говорите людям, в чем их проблема.
Не прерывайте.
Не говорите слов «должен», «обязан».
Не обвиняйте.
Не говорите слов «всегда», «никогда».
Не говорите «вы не правы», «либо-либо», «если, то…».
Не берите на себя их проблемы.
Не меняйте предмет разговора.
Не применяйте и не поддерживайте насилие.
Не подшучивайте и не высмеивайте клиента.
Не говорите: «Я тебя люблю, но…»
Не спрашивайте «Почему?»
Не используйте непонятные слова.

Базисные принципы кризисной интервенции:

Безотлагательная интервенция. Кризис таит в себе опасности и ограничивает возможности для развития.
Самоопределение. Человек вполне способен выбирать свой собственный кризисный курс – в состоянии кризиса.
Действие. При кризисной интервенции, специалист очень активно участвует во всем, что происходит с клиентом для того, чтобы сформировать план действий и оценить ситуацию.
Ограничение цели. Минимальная цель кризисной интервенции – предотвратить катастрофу (самоубийство). Основополагающая цель – восстановление равновесия. Конечная цель – сделать и то, и другое в совокупности с элементами развития.
Поддержка. Быть с ним, помощь пройти через весь процесс.
Кризис, сфокусированный на решении проблемы – это состояние, неоднократно приводящее к неопределенности все стороны индивидуума.

Интервенция должна быть достаточно структурированной для того, чтобы сфокусироваться на основной проблеме или проблеме, приведшей к кризису.

Имидж с целью мобилизации энергии клиента, поддержка должна быть оказываться так, чтобы оценить и понять имидж, который создал себе клиент. В основе лежит самооценка.
Уверенность в себе. Изначально клиент, находящийся в кризисе должен рассматриваться как человек знающий, нацеленный на приобретение уверенности в себе и борющийся с зависимостью. Здесь необходим выверенный баланс с потребностью в поддержке.

Модели решения проблемы:

В чем проблема?
Что предпринималась до сих пор?
то, что клиент может сделать своими силами;
выйти за рамки внутреннего мира клиента (контакты);
использовать общественные ресурсы (церковь, психотерапевт);
Что же выбрать?

Не навязывать человеку несвойственные для него решения, помочь найти свое решение.

Минимальное изменение, для контроля за кризисом.
Рассмотрение конкретного плана (первый шаг по выходу из кризиса, второй и т. д. )

Фокусировка – подвести клиента к разговору об одной конкретной вещи с обоюдным согласием, сделать акцент на этой теме. Это необходимо когда у клиента больше чем одна проблема (рассеянный клиент), он перескакивает с одной темы на другую.

Как провести фокусировку:

Путем совместного выстраивания с клиентом приоритета проблем.
Договориться с ним.
Ставить открытые вопросы, в случае отклонения от темы.
Мы не навязываем своей оценки о важности проблемы. Выбирает клиент сам.

Условия правильной формулировки:

Результат сформулирован утвердительно.
Результат приложим к конкретному лицу.
Результат должен быть выверен в категории сенсорного опыта (должно быть какое-то представление).
Результат должен быть размещен в должном контексте.
Результат сопровождается позитивными побочными продуктами (вторичная выгода – внимание, уход).
Соответствующий масштаб обобщения.
Результат зависим от доступов к ресурсам (Что необходимо…). Субъективное чувство достаточности ресурсов.
Препятствие к достижению результата. «Что мешает вам достичь желаемого результата сейчас?»
Первый шаг. «Как вы собираетесь достичь этого?» Пути возврата, альтернативные пути.

Симптомы депрессии:

Медленная речь и небольшое разнообразие аффектов.
Использование слов «вниз» и «усталость».
Проявления пессимизма.
Чувство вины и низкая самооценка.
Ощущение неадекватности («Я не могу»).
Нарушение сна.
Недоедание и потеря веса.
Низкая мотивация, апатия, вялость.
Потеря интереса к активной жизни, друзьям и семье.
Низкая энергетика.
Тихий голос.
Потеря памяти, слабая концентрация внимания.
Телесные жалобы.
Чувство неприятия.
Изменение привычек.

3 основные цели:

Связать их чувства с причиной.
Объяснить клиенту, что именно поддерживает его депрессию.
Ставить небольшие достижимые цели

Необходимая информация для психолога-консультанта:

Ведет ли человек себя опрометчиво.
Имеет ли место в недавнем прошлом событие, которое повысило депрессию.
На сколько тяжела депрессия.
Прогрессирует клиент или нет.
Какие выгоды видит клиент в одиночестве.
Шаблоны (патерны)
Интервенция. Рефлексивное слушание, слушание в котором мы отражаем состояние клиента. (Укажите образцы поведения, обучите на подкреплении – ролевой тренинг).Что вас удерживает от того, чтобы сделать нечто такое, что действительно поможет?
Постарайтесь поставить перед ним маленькую и достижимую цель (позвонить старому другу, встреча и т. д.).