Интеллектуальное и творческое развитие детей

Тренинг по телефонному консультированию

На главную Психологическое консультирование Телефонное консультирование Тренинг по телефонному консультированию

Тренинг по телефонному консультированию
Психологическое консультирование — Телефонное консультирование
Тренинг по телефонному консультированию Андреевой О. Я.

Телефонное консультирование возникло в середине 20 века в Англии.

Телефонный консультант никогда не говорит абоненту свое настоящее имя, нельзя давать ни адрес, ни телефон. Нельзя, чтобы формировалась зависимость от абонента. Телефонные консультанты работают в команде, так как необходимо анализировать свои эмоции после каждого звонка.

Внутренне состояние готовности определяется по следующими признакам:

  • Отсутствие стресса у себя.
  • Быть готовым ко всему.
  • Эмоциональная устойчивость.
  • Заинтересованность в абоненте.
  • Умение выслушать абонента.
  • Профессионализм.
  • Умение вникнуть в ситуацию.
  • Умение находить выходы из ситуации.
  • Не отвергать человека, дать ему эмоциональную поддержку.
  • Культура общения.
  • Физическое здоровье.

СУПЕРВИЗЕР – профессионально подготовленный, опытный психолог, проводит психотренинг с телефонным консультантом.

В случае растерянности у телефонного консультанта всегда должны быть под рукой списки, о чем говорить с клиентом в этой ситуации.

Присоединение к клиенту:

  • Психолог должен присоединяться к реальности клиента – установление контакта на основе того, что каждый клиент имеет свою «карту мира», уметь подстраиваться под клиента.
  • Работать над собственным голосом (свой голос можно записать на магнитофон).
  • Почувствовать общий интеллектуальный уровень клиента.
  • Чувство контроля над ситуацией, для некоторых абонентов.
  • Дать человеку гарантию конфиденциальности, анонимности.

Вопросы:

  • Что Вы чувствуете сейчас?
  • Можно сказать, что Вы чувствуете растерянность?
  • Может мы познакомимся?
  • Ощущаете ли Вы дискомфорт? С чем это может быть связано?
  • Какой помощи Вы от меня ожидаете?
  • О чем Вы бы хотели поговорить?

«Сгорание». Симптомы «сгорания»:

  • Чувство истощенности и усталости.
  • Психосоматические расстройства.
  • Нарушение сна.
  • Негативное отношение к клиенту.
  • Негативное отношение к своей работе.
  • Снижение качества работы.
  • Увеличение потребления стимуляторов (кофе, алкоголь, табак) и других лекарственных средств.
  • Плохой аппетит или формирование привычки к перееданию.
  • Низкая самооценка.
  • Агрессивные чувства (напряженность, гнев), «пассивные» чувства (цинизм, пессимизм, апатия).
  • Чувство вины.

Факторы, вызывающие «сгорание»:

  • Факторы, связанные с особенностями личности (авторитарность, ригидность, низкий уровень развития эмпатии).
  • Факторы, связанные с ролевыми характеристиками (величиной оклада, престижность профессий, автономность, возможность роста, микросреда).
  • Факторы, связанные с характером организационной структуры (психологический климат, наличие социальной поддержки, наличие ролевого конфликта и ролевой неопределенности, связанных с дефектной структурой отношений на работе и отсутствие ясности в организационной структуре).

ПОСТОЯННЫЙ СТРЕСС – измененное состояние сознания.

Выделяют несколько уровней:

  • Уровень невротизации, тревожность, депрессия – степень выраженного синдрома «сгорания».
  • Уровень эмпатии и межличностной сензитивности.
  • Уровень произвольной и личностной конфликтности.

Степень принятие ответственности за жизненные события.

Упражнение: два круга – внутренний и внешний, стоят лицом друг к другу. Дается задание: «Вспомните и расскажите приятный случай своему партнеру, тот слушает, потом меняются местами. Затем внешний круг делает шаг вправо и все тоже самое. Ситуации могут быть различные.

После упражнения рефлексия – каждый рассказывает, что он чувствовал.

Установки по отношению к самотическим заболеваниям.

Способность к эффективной саморегуляции: аутотренинг, гипноз.

Установление доверительных отношений.

Непродуктивные роли телефонных консультантов:

  • Роль родителя.
  • Советчик.
  • Врач-психотерапевт.
  • Всезнайка-эксперт.
  • Исповедник –«упрекающий».
  • Ребнок.
  • Исследователь.

Продуктивные роли:

  • Взрослый, роль человека, способного брать ответственность за ситуацию.
  • Старший товарищ (имея дело с подростками).
  • Исповедник «слушатель».

«Ловушки» телефонного консультанта:

  • Консультант чувствует себя жертвой.
  • Помочь любой ценой.

Признаки «ловушек»:

  • Постоянные абоненты, когда нет динамики абонент иногда служит организатором своих проблем.
  • Цикличность, когда нет развития (возвращение к исходному), когда не ясна сама проблема консультанту.
  • Чувства – страх и агрессия. Перестает быть самим собой.
  • Сильные чувства, нахлынувшие на консультанта в такой степени, что теряется нить разговора. Когда задевается болевой момент или затрагиваются наши глубинные убеждения.
  • Когда консультант и абонент меняются ролями.
  • Когда консультант слышит какие-то ключевые слова.

Что происходит с консультантом, абонентом, и что между ними?

Как не попадать в «ловушки»?

  • Держать дистанцию, не вовлекаясь эмоционально.
  • Знать и уметь работать со своими чувствами (раздражение, агрессия, страх).
  • Когда получаем удовольствие.
  • Отследить, какие люди заставляют нас чувствовать превосходство и пользоваться властью.

Психологические защиты телефонного консультанта:

  • Любить себя, не жертвовать.
  • До разговора – вся наша подготовка: физическая и эмоциональная.

Во время – не брать на себя чужих проблем.

После – отреагирование, супервизия, принадлежность к группе, во время отказаться от борьбы.

«Не суетиться над клиентами»

«Не бери чужого»

Если звонит женщина, то ее волнует состояние.

Если звонит мужчина, то он ждет быстрого совета.

Проблемы с которыми обращаются абоненты: ребенок-инвалид, несчастная, неразделенная любовь, парень бросил; Мне 14 лет, я люблю парня, которому 20 лет, родители нас не понимают.

Техника Активного слушания – парафразирование, дать человеку понять , что мы его слушаем, употребление междометий, уточняющие вопросы, подтверждения, предложить свои услуги.

Техники телефонного консультирования:

  • Информирование: телефон доверия слушает, меня зовут (псевдоним);
  • Принятие (да, я вас слушаю);
  • Предложение свих услуг (Я могу выслушать вас);
  • Помочь клиенту начать разговор;
  • Взятие инициативы на себя (А что было потом), подталкивание;
  • Выстраивание событий по времени и последовательно (А к чему это привело? Что было до или после?);
  • Наблюдение. (Создаете впечатление, что вы напряжены. Вы чувствуете себя неловко?);
  • Поддержать описание ощущений (Когда вы чувствуете беспокойство?);
  • Предложение сравнить (Испытывали ли вы когда-либо раньше что-либо подобное?);
  • Исследование (Расскажите подробнее об этом);
  • Молчание (в случае агрессии клиента);
  • Прояснение (Я не совсем уверена, что поняла вас правильно);
  • Выражение сомнения;
  • Поиск согласия (То, что я понял, это согласовывается с вашими представлениями);
  • Вербализация предположений (Вы считаете, что никто не понимает… в основном с подростками);
  • Подталкивание к оценкам (Это причиняет вам боль);
  • Подведение итогов (вы сказали, что …, мы с вами обсудили);
  • Подвести к формулированию плана действий (что же вы могли сделать …, с чего бы вы могли начать).

Чего не следует делать:

  • Не притворяйтесь, что вы поняли.
  • Не ворошите прошлое.
  • Не считайте, что всегда будет так.
  • Не говорите людям, в чем их проблема.
  • Не прерывайте.
  • Не говорите слов «должен», «обязан».
  • Не обвиняйте.
  • Не говорите слов «всегда», «никогда».
  • Не говорите «вы не правы», «либо-либо», «если, то…».
  • Не берите на себя их проблемы.
  • Не меняйте предмет разговора.
  • Не применяйте и не поддерживайте насилие.
  • Не подшучивайте и не высмеивайте клиента.
  • Не говорите: «Я тебя люблю, но…»
  • Не спрашивайте «Почему?»
  • Не используйте непонятные слова.

Базисные принципы кризисной интервенции:

  • Безотлагательная интервенция. Кризис таит в себе опасности и ограничивает возможности для развития.
  • Самоопределение. Человек вполне способен выбирать свой собственный кризисный курс – в состоянии кризиса.
  • Действие. При кризисной интервенции, специалист очень активно участвует во всем, что происходит с клиентом для того, чтобы сформировать план действий и оценить ситуацию.
  • Ограничение цели. Минимальная цель кризисной интервенции – предотвратить катастрофу (самоубийство). Основополагающая цель – восстановление равновесия. Конечная цель – сделать и то, и другое в совокупности с элементами развития.
  • Поддержка. Быть с ним, помощь пройти через весь процесс.
  • Кризис, сфокусированный на решении проблемы – это состояние, неоднократно приводящее к неопределенности все стороны индивидуума.

Интервенция должна быть достаточно структурированной для того, чтобы сфокусироваться на основной проблеме или проблеме, приведшей к кризису.

  • Имидж с целью мобилизации энергии клиента, поддержка должна быть оказываться так, чтобы оценить и понять имидж, который создал себе клиент. В основе лежит самооценка.
  • Уверенность в себе. Изначально клиент, находящийся в кризисе должен рассматриваться как человек знающий, нацеленный на приобретение уверенности в себе и борющийся с зависимостью. Здесь необходим выверенный баланс с потребностью в поддержке.

Модели решения проблемы:

  • В чем проблема?
  • Что предпринималась до сих пор?
  • то, что клиент может сделать своими силами;
  • выйти за рамки внутреннего мира клиента (контакты);
  • использовать общественные ресурсы (церковь, психотерапевт);
  • Что же выбрать?

Не навязывать человеку несвойственные для него решения, помочь найти свое решение.

  • Минимальное изменение, для контроля за кризисом.
  • Рассмотрение конкретного плана (первый шаг по выходу из кризиса, второй и т. д. )

Фокусировка – подвести клиента к разговору об одной конкретной вещи с обоюдным согласием, сделать акцент на этой теме. Это необходимо когда у клиента больше чем одна проблема (рассеянный клиент), он перескакивает с одной темы на другую.

Как провести фокусировку:

  • Путем совместного выстраивания с клиентом приоритета проблем.
  • Договориться с ним.
  • Ставить открытые вопросы, в случае отклонения от темы.
  • Мы не навязываем своей оценки о важности проблемы. Выбирает клиент сам.

Условия правильной формулировки:

  • Результат сформулирован утвердительно.
  • Результат приложим к конкретному лицу.
  • Результат должен быть выверен в категории сенсорного опыта (должно быть какое-то представление).
  • Результат должен быть размещен в должном контексте.
  • Результат сопровождается позитивными побочными продуктами (вторичная выгода – внимание, уход).
  • Соответствующий масштаб обобщения.
  • Результат зависим от доступов к ресурсам (Что необходимо…). Субъективное чувство достаточности ресурсов.
  • Препятствие к достижению результата. «Что мешает вам достичь желаемого результата сейчас?»
  • Первый шаг. «Как вы собираетесь достичь этого?» Пути возврата, альтернативные пути.

Симптомы депрессии:

  • Медленная речь и небольшое разнообразие аффектов.
  • Использование слов «вниз» и «усталость».
  • Проявления пессимизма.
  • Чувство вины и низкая самооценка.
  • Ощущение неадекватности («Я не могу»).
  • Нарушение сна.
  • Недоедание и потеря веса.
  • Низкая мотивация, апатия, вялость.
  • Потеря интереса к активной жизни, друзьям и семье.
  • Низкая энергетика.
  • Тихий голос.
  • Потеря памяти, слабая концентрация внимания.
  • Телесные жалобы.
  • Чувство неприятия.
  • Изменение привычек.

3 основные цели:

  • Связать их чувства с причиной.
  • Объяснить клиенту, что именно поддерживает его депрессию.
  • Ставить небольшие достижимые цели

Необходимая информация для психолога-консультанта:

  • Ведет ли человек себя опрометчиво.
  • Имеет ли место в недавнем прошлом событие, которое повысило депрессию.
  • На сколько тяжела депрессия.
  • Прогрессирует клиент или нет.
  • Какие выгоды видит клиент в одиночестве.
  • Шаблоны (патерны)
  • Интервенция. Рефлексивное слушание, слушание в котором мы отражаем состояние клиента. (Укажите образцы поведения, обучите на подкреплении – ролевой тренинг).Что вас удерживает от того, чтобы сделать нечто такое, что действительно поможет?
  • Постарайтесь поставить перед ним маленькую и достижимую цель (позвонить старому другу, встреча и т. д.).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>