Интеллектуальное и творческое развитие детей

Работа с сопротивлением клиента

На главную Психологическое консультирование Консультирование социальными работниками Работа с сопротивлением клиента

Работа с сопротивлением клиента
Психологическое консультирование — Консультирование социальными работниками
Способы реагирования на сопротивление в основном базируются на отражающем слушании. Например, представьте себе, что клиент говорит: «Не понимаю, что страшного в том, что я употребляю наркотики? Все мои друзья колются не меньше моего!»

Используя некоторые из методов (Miller & Rollnick, 1991), можно ответить на это утверждение следующими способами.

Признать сопротивление клиента, например: «Вы не можете понять, отчего у Вас возникают проблемы с наркотиками, в то время как у Ваших друзей, по всей видимости, никаких проблем нет» (простое отражение).

Ответить клиенту в усиленной или преувеличенной форме, чтобы обнажить другую сторону противоречия в его высказывании. При этом следует избегать саркастического тона, нужно лишь слегка подчеркнуть основные слова. Например: «Если у Ваших друзей не возникает никаких проблем с употреблением наркотиков, то и Вам нечего беспокоиться» (усиленное отражение).

Выслушать клиента и сформулировать другую сторону двойственности мыслей клиента по этому поводу, используя при этом сказанное самим клиентом: «Мне кажется, что Вам действительно очень трудно во всем разобраться. С одной стороны, Вы пришли сюда, поскольку испытываете беспокойство оттого, что колетесь, и оттого, как это на Вас влияет. Но, с другой стороны, Вы, похоже, употребляете наркотики не больше Ваших друзей» (двустороннее отражение).

Существует как минимум семь способов адекватного реагирования на сопротивление клиента (Miller & Rollnik, 1991; Miller et al., 1992).

Простое отражение

Самый простой способ реагирования на сопротивление состоит в повторении сказанного клиентом в нейтральной форме.

• Клиент: Я не планирую прекратить пить в ближайшее время.

Консультант: Вы полагаете, что отказ от наркотиков / алкоголя сейчас не принесет Вам пользы.

Усиленное отражение

Другой подход состоит в отражении сказанного клиентом в преувеличенной форме, но без сарказма. Такой прием может побуждать клиента к положительным изменениям, не вызывая сопротивления.

Клиент: Я не понимаю, почему моя жена так по этому поводу волнуется. Я употребляю не больше, чем любой из моих знакомых.

Консультант: И Ваша жена волнуется без повода.

Двустороннее отражение

Эта стратегия ответа строится на принятии сказанного клиентом и в то же время на подчеркивании его высказываний, противоположных по смыслу. Для этого нужно использовать информацию, полученную от клиента ранее (не обязательно во время этой встречи, а и в ходе предыдущих).

Клиент: Я знаю, Вы хотите, чтобы я совсем перестал колоться, но я не собираюсь этого делать!

Консультант: Вы видите, что уже возникли некоторые ощутимые проблемы, но Вы не хотите думать о том, чтобы бросить колоться сразу.

Смещение фокуса

Социальный работник может снизить сопротивление, помогая клиенту сместить фокус беседы с преград и барьеров. Этот прием дает возможность подтвердить личный выбор клиента по поводу того, как ему организовать собственную жизнь.

А Клиент: Я не могу бросить курить траву, когда все мои друзья делают это.

Консультант: Вы меня опережаете. Мы сейчас с Вами обсуждаем Ваше беспокойство по поводу того, сможете ли Вы поступить в вуз. Мы еще не подошли к решению вопроса о том, насколько курение марихуаны сочетается с Вашими жизненными целями.

Согласие со смещением

Это тонкий прием, который предполагает выражение согласия с клиентом, но с небольшим смещением акцентов, что позволяет стимулировать обсуждение.

Клиент: Что Вы и моя жена так прицепились к тому, что я употребляю наркотики? Как насчет ее проблем? Вы бы тоже начали употреблять, если бы Ваша семья без конца доставала Вас своим нытьем.

Консультант: Вы сейчас отметили очень важный момент. Возможно, тут проблема не только в том человеке, который употребляет наркотик. Я полностью с Вами согласен, что мы не можем винить во всем кого-то одного. Проблема употребления наркотиков — это проблема всей семьи.

Перестройка сказанного (рефрейминг)

Подходящая стратегия для тех случаев, когда клиент отрицает наличие личных проблем. Она заключается в том, чтобы предложить другое, положительное объяснение информации, представленной клиентом в негативном свете. Перестройка сказанного подразумевает согласие с тем, что говорит клиент. Одновременно следует обращать его внимание на другой смысл высказывания или предлагать такую его интерпретацию, которая может поддержать устремление клиента изменить свою жизнь.

Клиент: Мой муж постоянно упрекает меня в том, что я употребляю ПАВ наркотик, постоянно называет меня наркоманкой. Это меня просто бесит!

Консультант: Похоже, что он действительно беспокоится о Вас, хотя и выражает это в форме, которая Вас раздражает. Возможно, Вы смогли бы научить его, как говорить Вам о том, что он Вас любит и что беспокоится о Вас, в более корректной и приемлемой форме.

Неожиданное принятие стороны собеседника

Еще одна стратегия реагирования на сопротивление клиента — принять сторону собеседника, когда он высказывается против изменений. Консультант использует высказывания самого клиента, которые направлены против изменений, по возможности добавляя прием усиленной рефлексии. Если клиент проявляет двойственность (т. е. рассматривает оба аспекта изменений), а консультант занимает негативную позицию, то это, в свою очередь, побуждает клиента сказать: «Да, но…», — и самому представить другую, положительную сторону изменений.

Однако нужно быть очень осторожным с применением этого приема на начальных этапах консультирования и по отношению к клиентам, недостаточно уверенным в себе или находящимся в плохом расположении духа.

Таким образом, работу с сопротивлением можно использовать для достижения положительных результатов. С помощью адекватного реагирования можно изменить восприятие ситуации клиентом.

Источник: Голубицкий, Е.А. Практическое пособие по консультированию : пособие для социальных работников / Е.А. Голубицкий, И.А. Лукьянович.— ООО «Полипринт». — Минск : 2012. — 48 с.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>